Convocatoria para proyectos de innovación y sostenibilidad en empresas turísticas

Con fecha 10/4/24 se publicó en el BOIB la convocatoria para la concesión de ayudas para financiar proyectos/innovadores a través de la cooperación con el objetivo de buscar, implementar y digitalizar soluciones innovadoras sostenibles en los establecimientos turísticos de las Islas Baleares, en el marco del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia financiado por la Unión Europea Next Generation EU.

Es la primera vez que aparece una convocatoria de innovación específica para el sector turístico en les Illes Balears, y dada la especialización competitiva de las islas es algo que tiene mucho sentido y me parece un acierto.

La convocatoria consta de dos programas: uno de investigación y otro de innovación. El programa de investigación tiene como beneficiarios cualquier entidad o persona jurídica que realiza actividades en materia de desarrollo e innovación, y el programa de innovación tiene como beneficiarias a las empresas y personas inscritas en cualquiera de los registros insulares de empresas, actividades y establecimientos turísticos.

El programa me parece interesante por varias razones: por la claridad de su finalidad (buscar, implementar y digitalizar soluciones innovadoras sostenibles en los establecimientos turísticos de las Illes Balears), por el perfil de proyectos que pretende financiar (economía circular, ciclo de la energía y del agua, ciclo agroalimentario, transformación digital), por la simplicidad del proceso de solicitud y por el hecho de que se asigna el dinero a los proyectos por adelantado.

Ojalá el programa sirva para la necesaria transición del sector turístico y para que las Illes Balears sigan siendo un referente internacional de gestión turística; contacta conmigo si necesitas ayuda para definir o estructurar un proyecto, tanto si eres empresa registrada como empresa de I+D+i.

Pensar la estrategia de una organización a partir de su propósito

En los últimos años he participado en la definición de la estrategia de diferentes organizaciones: un clúster audiovisual, un clúster químico, un instituto de investigación, una empresa pública, diferentes empresas… y recientemente también un colegio de ingenieros.

Estaba dando una vuelta en qué podía compartir sobre definición de la estrategia de organizaciones que no dependen de una sola persona, la persona propietaria, la persona directiva o la persona empresaria, sino que dependen de un colectivo.

Uno de los elementos a considerar en la definición de la estrategia de este tipo de organizaciones es la importancia del relato: en mi visión, construir una estrategia compartida por el colectivo implica escuchar con atención a los diferentes elementos del colectivo y poner palabras a la canción de la organización, hacer un relato sobre qué es y a qué aspira la organización, y cuál es su rol hacia el colectivo y hacia la sociedad en su conjunto.

En esta misma línea, una vez tenemos el relato de la organización, su canción, es fundamental identificar su propósito, que es la razón por la que tiene que continuar operando en su entorno, lo que se perderá la sociedad y el planeta si la organización desaparece. El propósito para mí tiene más que ver con el sentido de la vida de la organización, es la propia organización quien lo define, y no es lo mismo que la misión de la organización, que es el sentido que se le da a la organización desde los elementos que la constituyen. Al final se trata de observar lo que la vida te da para ofrecer lo que la vida te pide, y el propósito tendría que ver con lo que la vida te pide.

La estructura tradicional de planificación estratégica incluye un análisis interno (quiénes somos, qué queremos, con quién podemos tenerlo y cómo) y un análisis externo (factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ecológicos y legales que afectan o pueden afectar a la actividad de la organización, entre otros). Estos análisis interno y externo se suelen resumir en un diagrama de debilidades, amenazas, fortalezas y debilidades de la organización (DAFO), y a partir de ahí se define la misión, la visión y los objetivos de la organización para el siguiente período, que suele ser de unos 3-4 años.

En un entorno altamente cambiante como en el que suelen operar las organizaciones, se puede pensar que cada vez tiene menos sentido definir y concretar lo que hará la organización los próximos 3-4 años, ya que en la mayoría de sectores el nivel de cambio es demasiado alto como para mantener una misma trayectoria de la organización durante tanto tiempo. En mi experiencia, tiene mucho sentido hacer por lo menos una vez cada 10-12 años el análisis interno y externo y la definición detallada del propósito, la misión, la visión, los objetivos y los demás elementos porque esto contribuye a crear un relato sobre quién es la organización y qué quiere hacer, como enfoque general, y consensuar entre los diferentes agentes este enfoque.

Sin embargo, una vez hecho esto, se puede observar que el propósito de la organización es prácticamente lo único que no cambia. Es por esto que como parte de la estrategia y pensando en una planificación a más corto plazo, me gusta representar el business model canvas de la organización, cómo es ahora, y el business model canvas de cómo puede ir evolucionando en el próximo período, para tirar de ella hacia allí. Con esta herramienta se puede organizar e imaginar hacia dónde puede evolucionar la organización y se pueden establecer objetivos y resultados clave esperados que lleven a la organización a ser lo que está llamada a ser.

Hacer una revisión anual del canvas y una propuesta de qué debería cambiar constituye un modelo de planificación estratégica a corto plazo que creo que permite adaptar mucho mejor las organizaciones a la inestabilidad intrínseca del momento que nos ha tocado vivir. La simplicidad del modelo hace que sea mucho más fácil de transmitir qué es lo importante para el siguiente período a todas las personas involucradas, lo que les permite alinearse mucho mejor con la organización y tirar todas y todos al unísono en un mismo sentido.

Un curso online de gestión de la innovación

El primer proyecto que llegó en esta nueva etapa es una petición de MIA University, una universidad online con sede en Barcelona, y son un total de 12 vídeos de 30 minutos de duración sobre gestión de la innovación.

Puede parecer mucho tiempo, mucho contenido, algo difícil de diseñar y de ejecutar. Hacía tiempo que no ordenaba mi conocimiento y experiencia en gestión de la innovación para contárselo a otro, así que decidí ampliar el foco y no sólo hablar del proceso de gestión de la innovación, sino incluir también otros temas como la cultura de innovación, la organización de la colaboración, el escalado de innovaciones implementadas en modo lean, las reflexiones sobre ética y sostenibilidad de la innovación y la identificación de tendencias de innovación de interés para las organizaciones.

El resultado es un curso bastante completo que parte de la siguiente descripción:

La innovación es el alma de las organizaciones exitosas en el panorama empresarial actual en rápida evolución. Este curso integral de Gestión de la Innovación dota a los estudiantes con el conocimiento, las habilidades y las estrategias necesarias para impulsar la innovación dentro de sus organizaciones.

Los objetivos del curso son:

● Comprender los fundamentos de la innovación

● Desarrollar estrategia y planificación de innovación.

● Gestionar el proceso de innovación

● Realizar la Gestión del Conocimiento de Innovación

● Implementar métricas de innovación y medición del desempeño.

● Crear una cultura favorable a la innovación

● Comprender la innovación abierta y la colaboración

● Pensar en la implementación y ampliación de la innovación

● Realizar innovación ética y sostenible

● Conocer las tendencias futuras en innovación

Gestionar la innovación va mucho más allá del proceso de diagnóstico, plan de innovación, gestión de proyectos, gestión del conocimiento. Habla mucho más de personas y actitudes que de herramientas y tecnología (¡aunque también habla de herramientas y tecnología!). Y cada vez habla y hablará más de reflexión, ética, sostenibilidad y prospectiva, que es la capacidad de mirar al futuro e identificar innovaciones de impacto para construir el mundo que nos gustaría que fuera. 

Inteligencia colaborativa entre viajeros (post de Idoia Arteta)

Conocí a Idoia en el Máster de Gestión Sostenible de Destinos Turísticos conjunto entre la OMT y la UOC, en el que imparto la asignatura de Innovación en la gestión de Destinos. Trabajó bien la asignatura y recientemente ha puesto en marcha un negocio que me habla de compartir, cocrear, sostenibilidad, consciencia y cariño, llamado “Viajero ilustrado”.

Cuando me escribió para contármelo (más allá de que me encanta que las personas con las que coincido me cuenten por dónde andan), la animé a que escribiera un pequeño texto para compartir desde aquí, ya que el suyo me parece un modelo de negocio innovador y en línea con una demanda que va a ir a más en el futuro: demanda de experiencias enriquecedoras para personas atentas a lo que pasa en el mundo. Porque no hace falta ir a Asia para vivir una experiencia singular, para pensar con otros.

Aquí tenéis su post. Es un poco largo, pero habla de innovación social, de innovación en turismo, de emprendeduría y motivación, y de muchas otras cosas, que ojalá os aporten. Y, claro, habrá que ir a Navarra a conocer el producto!

 INTELIGENCIA COLABORATIVA ENTRE VIAJEROS

Viajero Ilustrado propone retornar a los viajeros como transformadores sociales
 Pamplona, 18-V-2016
Idoia Arteta Górriz – Fundadora de Viajero Ilustrado

 Cada época tiene una manera propia de viajar que se corresponde con los valores predominantes del momento. Peregrinaciones, viajes de descubrimiento, viajes comerciales, exploraciones científicas, “Grand Tour”, turismo de masas, para concluir en la gran variedad existente a principios del siglo XXI: turismo cultural, rural, activo, gastronómico, etc.
Pero, ¿qué es lo que caracteriza el siglo XXI que determinará la forma en que viajemos a lo largo de este siglo? ¿No vivimos acaso en una época marcada por la globalización y los retos económicos, políticos, sociales y ambientales que una sociedad civil, cada vez más concienciada, sabe que debe hacer frente?
Este hecho, la necesidad de ofrecer una forma de viajar y un tipo de ocio en el que forme parte la conciencia sobre la realidad que vivimos me llevó a crear la agencia de viajes online Viajero Ilustrado (www.viajeroilustrado.es).

 La semilla procede de mi experiencia profesional. Durante más de 8 años he trabajado como gestora de proyectos europeos en la Fundación para la Formación en Energías Renovables de Navarra. En estos proyectos organizaciones de todo tipo colaboran por un objetivo común, beneficioso para los propios participantes y también para la sociedad. Éramos personas de distintos países, costumbres y formación académica, que vivíamos una experiencia sumamente enriquecedora, de aprendizaje mutuo, de acercamiento entre las personas.

De ahí surgió la idea de ofrecer un ocio que te enriquezca como persona y que a su vez cause un impacto positivo en la sociedad gracias a las aportaciones de todos.
Viajero Ilustrado se dirige al viajero concienciado, a ese que no quiere quedarse al margen de los retos propios de nuestro tiempo, y le propone viajes en Navarra en los que poner en práctica la inteligencia colaborativa entre viajeros.
Son viajes para grupos reducidos, no más de 20 personas, que combinan el placer con la aplicación de la inteligencia grupal en la resolución de retos sociales o medioambientales. Ofrecemos disfrutar de un viaje sin rutas prefijadas por Navarra, compartir algunas actividades de ocio con los otros viajeros y participar en el reto que Viajero Ilustrado propone para causar impactos positivos en la sociedad.

Son retos amenos y creativos, ya que no hay que olvidar que se trata de disfrutar de unas vacaciones.
Los viajeros se alojan en hoteles rurales y casas rurales, espacios que facilitan el contacto humano, en los que se crea una atmósfera de intimidad y confianza. La clave de la experiencia es el grupo de personas que se forma en cada viaje, siendo uno de los grandes beneficios que el viajero se lleva las relaciones personales que establece. Los viajeros pueden venir solos o acompañados por su pareja o amigos. Nuestra intención es crear la sensación de sentirse integrados en el grupo, algo especialmente importante para las personas que son más tímidas. Ese es mi caso y es algo que he echado en falta en las ocasiones que he viajado en grupo.

 Para el éxito de la inteligencia colaborativa la confianza que se establece en el grupo es fundamental, ya que es la que hace posible que los viajeros se expresen libremente, sin las presiones que se siente al hablar ante desconocidos o cuando hay que respetar la jerarquía. Asimismo, la diversidad en los viajeros es otro factor clave para que los resultados que se obtengan sean valiosos.

El primer reto de Viajero Ilustrado ya está a disposición de los viajeros: ‘la inteligencia colaborativa por el bien común’. Hay dos objetivos que cumplir:
 • recopilar iniciativas existentes que sirvan de modelo e inspiración y ayuden a que otros aprendan como gestionar iniciativas de este tipo.
• proponer nuevas iniciativas que puedan ponerse en práctica con recursos limitados.

De forma online se puede participar en el primero completando un formulario. Está disponible desde el siguiente enlace http://www.viajeroilustrado.es/iniciativas-que-inspiran/

En resumen, disfrutar de Navarra y de su diversidad cultural y paisajística, compartir un tiempo con personas con inquietudes y poner tu granito de arena por medio de la inteligencia colaborativa. Una forma sencilla de que cualquier persona pase a la acción mientras disfruta de unas merecidas vacaciones.

Más información:
www.viajeroilustrado.es
info@viajeroilustrado.es

Innovación en museos

Recientemente he tenido la oportunidad de pasear con mis hijos por diferentes propuestas museísticas de todo tipo, y tal vez es un buen momento para observar qué tipo de propuestas están haciendo los diferentes museos y cómo evoluciona el servicio museístico, desde las propuestas más conservadoras a las más innovadoras, desde el punto de vista del visitante familiar:

  • En un extremo del conservadurismo estaría el Museo del Prado: un circuito inexistente en una distribución de salas incomprensible, una lista de autores, no de obras, unas colas espectaculares, … En mi opinión, es la propuesta menos evolucionada, me da la sensación de que la última innovación que introdujeron fue la audioguía realizada por expertos en arte, y de eso hace más de 25 años… 
  • En segundo lugar, una propuesta como los Museos Vaticanos, en Roma. Es un planteamiento de recorrido viendo muchas salas y muchas obras, pero para familias tienen una audioguía y un planteamiento de búsqueda de las obras más significativas explicadas en un formato familiar, para todos, basado en un lenguaje cercano, anecdótico, divertido.
  • El Caixaforum es el formato que en mi opinión más cumple con el papel de promover la cultura, la inspiración y la apertura de mente entre las personas. Los Caixaforums son espacios ubicados en ciudades como Madrid, Barcelona, Zaragoza, Girona y Palma (entre otras), edificios singulares con una sencilla exposición permanente de pocas obras que llegan al gran público, y una ruta de exposiciones temporales, actividades de todo tipo, propuestas científicas, obras culturales, música, etc. que se mueven entre los diferentes espacios Caixaforum y proporcionan la oferta cultural más completa de las ciudades en las que se ubican.
  • En el extremo mercantilista se ubicaría el Tour Bernabéu, un recorrido por la historia de un equipo de fútbol, el Real Madrid, en el que la tecnología y la hemeroteca juegan un papel muy significativo, pero en el que está la sensación de que todo el tiempo te piden que gastes más, y te obligan a pasar por una serie de pasos muy dirigidos, un poco de sensación ovejera.
La innovación museística o cómo transformar un museo en un atractivo turístico del destino no pasa sólo por la creación de diferentes productos museísticos para los diferentes públicos objetivo, que puede hacerse en un espacio donde hay obras inspiradoras para todos, sino también a través de la propuesta de actividades paralelas y con sentido en el mundo del arte, de la ciencia y de la tecnología. El papel social de los museos existe, y tiene que ver con ser fuente de inspiración, de emociones, de pensamiento en las personas.

Y sin duda, vale la pena mejorar el sistema de gestión de colas, en todos los espacios.

El mercado de masas y el de nicho en un destino de sol y playa

El lunes pasado tuve una experiencia particular de la contraposición turismo de masas versus turismo de nicho. Estos días transcurre en la Bahía de Palma la Regata Princesa Sofía, el único evento olímpico del mundo de la vela en España, 66 nacionalidades (Andorra, Austria, Túnez, China como participantes, entre otras nacionalidades), más de 1000 navegantes, más de 200 organizadores y jueces…


Organizar un proyecto de estas características no debe ser fácil, y me pareció una oportunidad observar su desarrollo. Recorrí la bahía de Palma en bicicleta mientras veía las múltiples regatas que se hacen en 8 campos de regata situados en toda la bahía, haciendo diferentes paradas para observar la salida de los barcos de los clubs náuticos que participan en la regata, el momento de inicio de una de las regatas, el ambiente en los clubs antes de salir a navegar…


Por casualidad, en una de estas paradas aparqué delante del MegaPark, autodenominado “>un complejo con un nuevo concepto en ocio de dia orientado al turismo alemán”. Había oído hablar de esta infraestructura y entré a ver de qué se trataba su propuesta. Es un edificio horrible de aspecto gótico y falsamente medioderrumbado, en plan Biergarten enorme, donde hay unas mesas y taburetes para que hordas de turistas beban, canten y hagan fiesta. Como un campo de fútbol con paredes, megafonía y pantallas gigantes. Justo en ese momento era la hora “FreiBeer”, las 11’30h de la mañana, momento en que el personal del MegaPark, acompañado por unas mujeres (sólo mujeres) vestidas de coneja Playboy reparten cerveza gratuita.


Ni que decir tiene que el orgullo de país que había sentido por la capacidad de los organizadores de la Regata Princesa Sofia se transformó en vergüenza ajena por la capacidad de proponer una fórmula de ocio de tan bajo registro como megapark.


Ya no basta dar respuesta a turismo de masas con el formato megapark (más allá de que apele a una forma de diversión indigna, incomprensible para cualquiera que tenga un poco de consciencia), desde el punto de vista de destino tiene sentido desterrar iniciativas que contribuyan al turismo gamberro: traen poco dinero, destrozan todo lo que tocan y alejan a cualquier otro tipo de turismo. En Lloret de Mar cancelan festivales de música abusivos con el territorio y con la convivencia, y en un momento en el que el destino Mallorca se está reposicionando con inversión pública y privada (como es el caso de Magalluf, que ya no quiere turismo gamberro, sino turismo familiar de mayor poder adquisitivo), las propuestas como Megapark quedan fuera de lugar.


Y las iniciativas que promocionen el turismo náutico, en mercados de origen para los que Mallorca no existe, están en línea con el destino que podría llegar a ser, el que todos contribuimos a construir.


Así que enhorabuena por el compromiso, el cariño, la ilusión y la capacidad de gestión de los organizadores de la Regata Sofía que “hacen lo imposible, porque lo posible lo hace cualquiera”. Y buen camino a los gestores del megapark, ojalá el dinero les traiga felicidad, porque es lo único que pueden obtener de un modelo de negocio del siglo pasado que apela a los instintos más bajos de las personas.

Innovar en turismo a partir de proveedores

Llevo un tiempo trabajando con CliQIB, el Cluster Químico de les Illes Balears. En estos meses, hemos presentado dos proyectos a la convocatoria de proyectos del Govern de les Illes Balears, bajo la visión de que las empresas químicas de Baleares están especializadas en la gestión de aguas (de piscina, spa, coladuría, cocina,…) y en la resolución de problemas higiénicos de empresas hoteleras.

Con un marco regulatorio cada vez más restrictivo en lo que refiere al uso de químicos, parece que de forma natural sólo hay sitio para grandes empresas químicas de ámbito internacional con sistemas de transporte y seguridad integrados, pero eso no es cierto cuando se trata de entornos insulares hiperespecializados, como es el caso. La idea es: si quieres obtener producto químico barato y genérico, compra a las multinacionales, pero si quieres resolver un problema que tienes en tu piscina, tu spa o tu cocina profesional, pídele consejo a un especialista. Y los especialistas están en sitios donde hay muchos negocios como el tuyo.

Si además de ser especialista te preocupa el futuro del destino en el que trabajas (es decir, si además de dirigir una empresa viable te preocupa el futuro de Baleares), te vas a mirar con cariño las acciones que realizas, y trabajarás en la medida de lo posible para contribuir al destino que te gustaría que fuera, consumiendo menos agua, identificando biocidas menos contaminantes, informando sobre los usos de tus productos para que generen un impacto menor en el medio ambiente… Y puedes ser el mejor proveedor tecnológico (porque la química es cada vez más tecnológica) no sólo para los hoteles de tu zona, Baleares, sino para todos los hoteles de condiciones similares a los tuyos.

Y en este momento dejas de competir con las multinacionales y pasas a especializarte y vivir de lo que sabes, de tu conocimiento. Y tus clientes te compran por cercanía, por similitud, por confianza. Y para que el destino sea cada vez más sostenible.

Proyectos con sentido para construir el futuro que me gustaría que fuera, celebro la concesión de uno de los dos proyectos que hemos solicitado!

La gestión de proyectos, clave en la gestión empresarial actual

Hoy en día, el concepto de Empresa está íntimamente ligado al concepto de proyecto. La empresa no sólo innova (es decir, no sólo propone nuevas formas de valor a los clientes de forma sistemática) a través de proyectos, sino que se requiere un enfoque de proyecto para introducir cualquier cambio en la empresa.

Y en un entorno tan dinámico como el actual, donde lo único que permanece es el cambio, hay que introducir nuevos proyectos de forma sistemática en la empresa.

Tener una idea de proyecto es fácil: cualquiera que está en un sector, que se mueve en un mercado, puede identificar nuevas ideas de cosas que puede hacer su empresa para mejorar su situación competitiva. Lo difícil no es tener ideas, ni tener buenas ideas, lo difícil es llevarlas al mercado: proponerte algo, hacerlo y que te lo compren, te paguen (o te paguen más) por ello.

Saber identificar las ideas que pueden tener sentido para el mercado, transformarlas en proyecto (es decir, identificar claramente objetivos, alcance, entregables, paquetes de trabajo, tareas a realizar, recursos involucrados, presupuesto, plan de negocio y planificación), hacer el seguimiento del proyecto (minimizar riesgos y transitar incidencias, verificar que el proyecto no se vaya en plazos y costes, etc.) y cerrarlo con éxito (ver con quién he trabajado mejor, integrar lo aprendido en el proyecto en el día a día de la empresa, ver si mis previsiones de explotación se cumplen y si lo que presupuesté en su día es lo que finalmente ha costado el proyecto), todo eso es lo difícil.

Observo con alegría que tanto en la Universidad como en los centros que ofrecen iniciativas de formación para personas en paro la gestión de proyectos empresariales empieza a ser una asignatura a tener en cuenta. A mi modo de ver, el futuro pasa por la colaboración y la integración de personas en proyectos, el modelo de empresa-padre está destinado a ser sustituido por las personas autónomas e independientes que trabajan en red alrededor de proyectos, y que tienen muy integrada la sistemática de gestión de proyectos.

Crear Experiencias Turísticas Innovadoras

Los Capacity Programs de la Fundación Themis-OMT son cursos de formación prácticos, intensos e intensivos de una semana de duración, en general dirigidos a funcionarios y miembros de alto nivel de la Administración Pública de un país y sus países vecinos.

Estuvimos haciendo un Capacity Program sobre Gestión de destinos Turísticos: Creación de Experiencias Turísticas Innovadoras el pasado mes de Octubre, en Pachuca, México.

El curso estuvo estructurado en 4 módulos:

  • un módulo que ponía sobre la mesa los principales temas de impacto actuales en los destinos turísticos (la transformación del visitante, las cuestiones de sostenibilidad, el turismo como motor de crecimiento social en un destino, la competitividad, la innovación, la transformación del márqueting, la importancia de la colaboración en la gestión del destino, los recursos humanos como clave en la experiencia turística, la calidad y la gestión de crisis)
  • Un módulo que hablaba sobre Innovación en Turismo, en sus tres vertientes: planificada, intuitiva y social, y sobre la diferencia entre producto y experiencia turística
  • Un módulo que hablaba sobre cómo diseñar experiencias innovadoras (identificar productos innovadores, ver cómo encajan con el destino y con las empresas existentes, transformar los productos en experiencias y establecer directrices y planificación para la creación de experiencias)
  • Un módulo que hablaba sobre cómo implantar experiencias innovadoras (transmitir la experiencia a los colectivos involucrados, coordinación de agentes, puesta en marcha de la experiencia y evaluación y monitoreo).
En el curso vimos diferentes herramientas de apoyo al proceso (design thinking, mapa de acuerdos, …) y lo mejor es que los participantes hicieron un trabajo de campo en el que diseñaron una experiencia innovadora en uno de los destinos que seleccionamos en la zona.
Estos cursos no sólo son un elemento de motivación para los participantes, para volver cada uno a sus regiones y países de origen con nuevas ideas, nuevos métodos y ganas renovadas, sino que también son un disparador de la curiosidad y el dinamismo en la zona en la que se hacen, un elemento de motivación para un destino.
Todos los proyectos son aprendizajes, todos tienen un sentido y una contribución al mundo que me gustaría que fuera, pero como facilitadora de este tipo de cursos, me considero privilegiada por haber podido trabajar con unos participantes tan comprometidos, de tanto nivel y con tantas ganas de compartir.

Innovación Intuitiva, o cómo crear un servicio personalizado en cada interacción con el cliente

(Este post salió primero en mi blog de Hosteltur, )

 
La personalización y la creación de experiencias parece un requisito que
progresivamente va siendo más demandado en turismo. Las experiencias están en
parte vinculadas a un producto: a una infraestructura, a unas condiciones de
servicio; pero sobre todo están vinculadas a las personas que interactúan en la
producción del servicio: el cliente y el trabajador turístico.
 
La Innovación intuitiva tiene un antecedente en el concepto de Innovación
Emergente definido para sectores de servicios avanzados (como servicios
bancarios o sector asegurador), que consiste en la propuesta de un servicio a
un potencial cliente en base a los recursos de que se dispone, es decir, la
combinación de productos bancarios o aseguradores.
 
En el caso del turismo, sector que contiene subsectores como el de intermediación,
transporte, alojamiento, etc., algunos conocidos por su baja reputación
laboral, con salarios bajos, turnos de trabajo difíciles, competencias
laborales de poco recorrido y autonomía limitada, los principales encargados de
la personalización del servicio son los trabajadores turísticos que entran en
contacto con los clientes: agentes de viajes, camareros, guías turísticos,
conductores de transporte privado, etc.
 
El concepto de innovación intuitiva emerge cuando se empodera a estos trabajadores
en contacto con los clientes para que entiendan que cada servicio que ofrecen
es único, y que hay un proceso que consiste en buscar y crear una solución
única adaptada al cliente y sus circunstancias.
 
Este proceso es secuencial y contiene los siguientes pasos:
  • 1.       Observar a los clientes: perfil, edad, actitud, etc.
  • 2.       Analizar el entorno, y vigilar cambios en el entorno: qué hora es, qué tiempo hace, etc.
  • 3.       Imaginar soluciones personalizadas a la situación de interactuación que se plantea.
  • 4.       Decidir la mejor opción.
  • 5.       Implantar la mejor opción.
  • 6.       Aprender de los resultados (observar los resultados).
  • 7.       Capacitarse, si se detecta una necesidad de capacitación, compartiendo situaciones con los compañeros.
  • 8.       Reiniciar el proceso con el siguiente cliente.

Cada decisión de innovación intuitiva implica un riesgo de que el cliente no termine
de quedar satisfecho, pero la capacidad intuitiva puede irse trabajando de
forma que cada vez la experiencia y la capacidad de innovación intuitiva del
trabajador se vaya incrementando y consolidando, contribuyendo a hacer de cada
experiencia, un intercambio único para las dos partes.

 

La capacidad de innovación intuitiva tiene que
ver con la inteligencia interpersonal, siguiendo el modelo de inteligencias
múltiples, que es la capacidad de entender desde dónde actúa otro y actuar en consecuencia.
Se necesita trabajadores con inteligencia interpersonal en turismo, el sector
depende de ello.