Categoría: #innovacionenturismo

Este post lo he articulado a partir de una cadena de preguntas y respuestas sobre innovación en una cadena hotelera.

1. ¿Cuándo tiene sentido empezar a trabajar en el concepto de Innovación?

Este verano impartimos por tercera vez en el marco de la Escuela de Verano de la Universitat Oberta de Catalunya (Programas Abiertos) un curso de Innovación en turismo.

En este seminario se analiza los tres componentes que, en mi opinión, configuran la Innovación en Turismo: innovación planificada (que es el resultado de un proceso sistemático de detección e implantación de ideas de innovación), innovación intuitiva (que es la que permite a los trabajadores turísticos crear soluciones personalizadas y adecuadas en cada interacción con el cliente) e innovación social (que es un mecanismo que aprovecha los recursos de toda la sociedad para dar respuesta a desafíos comunes).

Entendemos innovación en turismo como nuevas formas de aportar valor al cliente. Este valor se puede aportar emprendiendo proyectos que diversifiquen productos o servicios o abaraten costes (innovación planificada), creando una actitud en los trabajadores capaz de valorar no solamente el que el cliente dice, sino también el que espera (innovación intuitiva), y aprovechando el talento y los recursos de toda la sociedad para crear organizaciones y sociedades sostenibles (innovación social).

El modelo de trabajo es a partir de recursos propios y ajenos que están colgados en Internet, y a partir del análisis de estos recursos, el alumno tiene que resolver tres ejercicios que se proponen y participar, contrastando su opinión con compañeros y profesora, en los espacios de debate, y compartir el conocimiento que va generando en el camino. El sistema es muy sencillo, y como Programa Abierto no hay que tener el bachillerato ni el acceso a la Universidad para apuntarse. Se trata de invertir unas 25 horas en 4 semanas para integrar algunos conceptos que son clave, en mi opinión, para el futuro y la sostenibilidad de las organizaciones turísticas.

A raíz de un proyecto que terminamos hacia final de año, pude reflexionar sobre el concepto “Unique Single Picture”. El Unique Single Picture es el
conjunto de buenas razones para ir a grabar a un sitio, a un (por qué no) destino turístico. Los destinos, cuando empiezan, no compiten por servicios turísticos (ya que no los tienen), compiten desde su singularidad urbanística, paisajística, cultural o social, y una forma de posicionar nuevos destinos turísticos es a través de lo que se graba en ellos. 


Una forma innovadora de posicionar un destino entre las opciones del gran público es transmitir valores del destino a través de producciones cinematográficas. Esto lo saben los destinos que se han posicionado en algún nuevo mercado o reposicionado en sus mercados tradicionales gracias a películas como Vicky-Cristina Barcelona, Lucía y el Sexo, Menorca con el anuncio de Estrella Damm, Australia con El señor de los Anillos o Londres con Harry Potter.

Este verano, entre otras experiencias, recorrí un trozo del Camino de Santiago aragonés en compañía de una francesa y un alemán con los que nos desviamos para conocer el Monasterio de San Juan de la Peña. Desviarse andando no es tan fácil ni rápido como hacerlo en coche, pero no teníamos prisa por llegar a ningún sitio, estábamos disfrutando del camino.

Las opciones para pernoctar en San Juan de la Peña son escasas y no muy baratas, y hay una dura subida de piedra desde el pueblo al que se llega tras el desvío (Sta. Cruz de la Serós) hasta San Juan de la Peña. La llegada a este pueblo, y cómo se condujo todo después, me hizo pensar en cómo la Innovación puede determinar la realidad actual y el futuro de algunos de los pueblos (no de todos) que se están abandonando por despoblación en diferentes zonas de España.

Sta. Cruz de la Serós es un pueblito histórico de Pirineos en el que los tres tipos de innovación con los que trabajo se enlazan e interactúan para garantizar la habitabilidad, la continuidad del paisaje y la conservación del patrimonio histórico.

Así, ha habido una Innovación Planificada (la que se desarrolla en forma de proyecto de acuerdo con un plan, siguiendo un camino más o menos estructurado hacia lo que se quiere conseguir) en el rol de la Administración Pública para la financiación de la rehabilitación de viviendas y su transformación en casas rurales, y en el rol de los vecinos que han liderado la rehabilitación de sus casas y han identificado tecnología que les podía ser útil en este camino, implantándola. En nuestro caso, nos alojamos en el Espantabrujas, en una buhardilla preciosa desde la que nos asomábamos al Pirineo.

Ha habido innovación Social, ya que hay un grupo muy significativo de personas que están de un modo u otro vinculadas a las casas rurales. En el caso del Espantabrujas hay un liderazgo claro de Eduardo, pero también conocimos a un primo, un cocinero que nunca llegó, una mujer que limpiaba, una camarera simpática, un montón de adolescentes civilizados que veían el partido,… Todos ellos contribuyen a que el Espantabrujas sea el que es, y los imagino como un grupo de personas que se organiza para darle una oportunidad al territorio, aprovechando los recursos que tienen para dar respuesta a una necesidad de vivir en las casas que los han visto crecer sin depender del precio del trigo, o de la cebada, o de la metereología.

Finalmente, ha habido mucha, mucha, innovación intuitiva. La de la mujer de la limpieza enseñándonos cómo poner la radio en la habitación, la de Eduardo dejándonos el jacuzzi exterior (con vistas a los Pirineos, atemperado), la de ofrecernos un desayuno personalizado para peregrinos madrugadores y la de salir a camino en coche cuando un exceso de trabajo no les permitió ofrecer el servicio que ellos habrían querido. Servicios personalizados concebidos y desarrollados en base a lo que ellos creían que pensábamos y sentíamos en cada momento.

El espítiru innovador también está en un pueblo en Pirineos, y es el que (en mi opinión) contribuye a generar destinos sostenibles pero reales. Destinos, y servicios turísticos, en los que se pone el cerebro, claro, pero también el corazón y el espíritu de equipo.

En este año he tenido la suerte de participar en el proyecto Hotel Energy Solutions, en su implantación piloto en Palma. Este proyecto ha desarrollado un software de análisis de la eficiencia energética en hoteles y propuesta de medidas de eficiencia energética y uso de energías renovables en hoteles. Este software se desarrolló en el marco de la línea europea Efficiency Energy Europe y se probó en cuatro destinos piloto, de diferente perfil: un perfil urbano en la ciudad de Bonn (Alemania), uno alpino en la región francesa de Haute-Savoie, uno rural en Rumanía (Strandja) y un destino de Sol y Playa en Palma, en el que me pude involucrar como directora de proyecto.

En Palma, probamos el sistema en 21 hoteles (los más significativos de Palma en lo que nosotros denominaríamos “hoteles urbanos”, al no estar a pie de playa y tener categoría alta), hicimos una miniauditoría energética en cada hotel y llegamos a las siguientes conclusiones:
Cuesta involucrar en la Gestión Mediambiental a los hoteles “típicos” de Palma (Playa de Palma)

• Hay una consciencia mediambiental importante en los hoteles de clase media-alta, particularmente en los hoteles urbanos
• La principal línea de trabajo debe ser la eficiencia energética
• Los hoteles sienten una falta de conocimiento en lo que a tecnologías energéticas se refiere

A nivel energético, algunas buenas prácticas identificadas pueden ser las siguientes:

• Uso de energía solar térmica
• Uso de energía solar fotovoltaica
• Un caso de geotermia con agua de mar
• Opciones de microcogeneración en zonas de concentración de hoteles y con proveedores de servicios energéticos

Y, si se trata de ofrecer algunas recomendaciones en cuanto a política energética, vale la pena incrementar el uso de renovables en Baleares (para aliviar la altísima dependencia energética del exterior), hay que consumir menos energía, utilizarla de forma más eficiente, y no transportarla, en la medida de lo posible.

Adjunto un vídeo de lo que ha sido el proyecto, y un link a una miniweb de resultados a nivel regional.

Leo con ilusión que Sol Meliá “recupera su área de innovación, que en los últimos años, debido a los efectos de la crisis, había quedado en stand by“, y me alegro, porque creo que la Innovación no sólo contribuye a que Sol Meliá gane en competitividad, sino también que mejore el negocio turístico en su conjunto y, en general, que toda la sociedad viva mejor, aprovechando su propio talento.

Me gustaría hacer una reflexión sobre cómo organizaría yo un departamento de Innovación en Sol Meliá, por si puede servir para ésta u otras cadenas hoteleras que se planteen crear dicho departamento.

De entrada, yo le llamaría “Departamento de Gestión de la Innovación”, más que de “Innovación”, ya que de lo que se trata es de aprovechar SISTEMÁTICAMENTE las capacidades y el talento que ya están en la compañía, más que de crear nuevos productos o programar innovaciones rupturistas y arriesgadas. Así, yo plantearía el departamento en un formato poco ambicioso constituido por 3 o 4 personas muy dinámicas que se dedicaran a identificar proyectos (los que ya están en las cabezas y corazones de las personas que están vinculadas a Sol Meliá), encontrar financiación para hacerlos, gestionar su implantación y analizar los resultados de estas implantaciones.

En lo que refiere a Innovación Planificada, definiría una estrategia de innovación (cómo se identifican los proyectos, qué proyectos van en línea con la visión estratégica de Sol Meliá), unos procesos de soporte (cómo se priorizan los proyectos, qué mecanismos de financiación se identifican, cómo se gestionan, cómo se difunden y cómo se gestiona el conocimiento que generan, además de cómo se miden los resultados de dichos procesos), unos sistemas que faciliten el proceso (pensando que existen herramientas abiertas y opensource que funcionan adecuadamente hasta un volumen considerable de información) y una cultura de innovación a promover en la empresa para que cualquier persona que esté vinculada de un modo u otro a Sol Meliá pueda utilizar su talento para que la compañía innove.

Y si hablamos de innovación intuitiva, que es la que permite crear servicios nuevos y personalizados a cada cliente en función de lo que el empleado intuye de la situación en la que se encuentra el cliente, intentaría introducir algunas mejoras en los procesos de selección (seleccionar personas intuitivas para los cargos que tienen que tener relación con los clientes), haría cursos de formación y establecería indicadores para valorar la capacidad de innovación intuitiva de los trabajadores.

Todo esto lo enmarcaría en una filosofía de Innovación Abierta (Open Innovation), en la que no hay conocimiento que no sea público, y cada agente de la cadena de valor turística desarrolla las innovaciones que está en condiciones de desarrollar.

Me parece una buena apuesta, la de crear un departamento de Innovación en Sol Meliá. Y me parece aún mejor que lo anuncien con la presentación de su Memoria de Sostenibilidad, ya que cuanto más innovadora es una empresa, más innovador es un sector, y mejor vive la sociedad que lo alberga. Y eso tiene mucho que ver con Sostenibilidad.

Escucho con interés los vídeos publicados por Hosteltur en el marco de la ITB sobre si se van o no a llenar los hoteles en Balears o no, y si eso es o no una buena noticia. Parece que si se llenan o no los hoteles es lo único relevante que pasa en Balears, el único “problema” a resolver, pero eso es otro tema…

¿Es una buena noticia para Balears un millón de turistas? En mi opinión, y pensando en términos de sostenibilidad (no en términos de viabilidad económica), esta no es una buena noticia: estos turistas van a venir en verano, temporada alta, altísima, en un momento de sobresaturación, falta de agua, problemas de tráfico, máxima emisión de CO2 a la atmósfera,… Vivimos en un territorio limitado, y limitado significa “con límites”, y esos “límites” no los debería poner el mercado, sino la racionalidad de los recursos de que disponemos. La carga sobre los recursos hídricos, sobre la zona costera, sobre el mar, sobre el aire, sobre las infraestructuras existentes (puerto, aeropuerto, carreteras, hospitales…), debería ser sopesada a la hora de gestionar las licencias para construir, no sólo hoteles, sino cualquier tipo de vivienda, aunque sólo vaya a utilizarse una parte del año. Y debería ser racionalizada por los propios constructores y promotores, porque hay cosas que no paga el dinero.

¿Es una oportunidad histórica para recuperar una cuota de mercado perdida? Yo creo que la perdimos porque ofrecimos exceso, y eso es lo que vamos a volver a hacer, ofrecer exceso como resultado del proceso de transición en el que están los países del norte de África: exceso de turistas, exceso de coches, exceso de demanda energética, exceso de arrogancia, exceso de falta de cariño, porque como total está todo vendido, para qué vamos a mirar a los ojos a la persona que tenemos delante… Así que recuperamos ahora la cuota de mercado, tal vez, por la transición en estos países, pero la crisis y sus resultados deberían habernos hecho humildes como para saber que, si llenamos Balears de turistas, no ganamos: perdemos.

Balears necesita menos turistas en temporada alta, y puede acoger a más personas en temporada baja. Ojalá encontremos pronto la manera de DECRECER en número de plazas, habiendo aprendido de la experiencia.