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Innovación tecnológica en turismo

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Comentaba con mi amigo Antonio Díaz, ex-Director de Sistemas de Sol Melià, sobre innovación tecnológica en turismo. Estamos de acuerdo en que, al final, la innovación tecnológica que se produce en Turismo viene canalizada exclusivamente  a través de proveedores, en concreto, proveedores tecnológicos. Las empresas turísticas no desarrollan tecnología, al contrario que la mayoría de empresas industriales.

El otro día me llegó un enlace a este vídeo: La cama que llegará a los hoteles. Su introducción dice: “Los amantes de la tecnología disfrutarán con la cama multimedia diseñada por la empresa Somnus Neu en colaboración con la Universidad de Auckland (Nueva Zelanda). Posee conexión a internet, un sistema de audio y de video de alta definición, una pantalla LCD que se oculta al presionar de un botón, tres sistemas de iluminación y cortinas automáticas que se abren para ayudarnos a despertar y se cierran cuando ha terminado el día. Todas las funciones se llevan a cabo a través de un comando de datos que se encuentra en dos pantallas retráctiles de 17 pulgadas y que son sensibles al tacto. Sus creadores mantienen contactos para introducir el modelo en las empresas hoteleras de mayor nivel”, y volví a reflexionar sobre la conexión proveedor-cliente cuando se trata de tecnología en turismo.

Mi reflexión es la siguiente:
1) Toda innovación que no tiene componente científico o tecnológico no se puede medir, con lo que no es susceptible de recibir financiación pública por I+D+i en el sistema de financiación actual.
2) Si los únicos que hacen innovación tecnológica en turismo son los proveedores tecnológicos en turismo, las empresas turísticas difícilmente pueden recibir financiación por I+D+i, aunque realmente innoven.
3) Las empresas turísticas no reciben una financiación pública orientada a la mejora de su posición competitiva, que sí reciben las empresas industriales en forma de I+D+i, lo que implica una desventaja competitiva para el sector.

Y, ante esto, propongo el siguiente marco para la promoción de la innovación en la empresa turística:
1) Hay que integrar la cadena de valor de tecnología en turismo. Tienen que hablar más las empresas turísticas y los proveedores tecnológicos, las empresas turísticas y los centros de conocimiento científicos y tecnológicos. Hablar más para desarrollar buenas ideas, para ver cómo la tecnología puede servir para mejorar la posición competitiva del sector.
2) Hay que crear modelos de indicadores diferentes para la actividad innovadora turística, que permitan medir dicha actividad y financiarla.
3) Hay que financiar de un modo u otro la innovación no tecnológica en turismo, y hay que enseñar a los trabajadores turísticos a ser innovadores intuitivos, a crear servicios personalizados en base a su percepción de la situación que viven en cada momento.

No puede ser que la única actividad innovadora que se financia en turismo sea la tecnológica, ya que los nuevos conceptos turísticos no funcionan en clave tecnológica, sino a través de la imaginación y del corazón.

Algunos elementos en común en destinos rupturistas

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Organizamos con mis alumnos del Postgrado en Gestión de Destinos turísticos entre la UOC y la OMT (que cursan el módulo “La Innovación Estratégica en el proceso de creación de los destinos turísticos”) un debate alrededor de algunos artículos que hablaban de la aparición de Bilbao como destino turístico a raíz de la creación del museo Guggenheim, y de la posible creación de un nuevo museo en un área protegida por la UNESCO como es Urdaibai (y el nuevo concepto Arte+Naturaleza y lo que puede dar de sí).

A raíz del debate surgieron algunas ideas interesantes sobre:

  • Cómo el surgimiento/ renacimiento/ consolidación de destinos turísticos depende en muchos casos de la creación de infraestructuras, como es el caso de Valencia (con su Ciudad de las Artes y las Ciencias) o Gijón (ciudad industrial transformada en ciudad de servicios).
  • Cómo la administración pública juega un papel vital en lo que refiere a inversión inicial en apuestas, que no son siempre seguras y sí ampliamente criticadas, por la creación de determinadas infraestructuras.
  • Cómo la comunidad local, los ciudadanos, los empresarios y los estamentos “complementarios” de la administración pública (locales, estatales, regionales o europeos, que no han impulsado la creación de la infraestructura pero sí impulsan otras iniciativas a su alrededor) tienen un impacto decisivo en la transformación del destino, o en la creación de un destino turístico a partir de una ciudad industrial.
  • Cómo el conocimiento fluye, o puede fluir, o debería fluir, de un sitio a otro de cara a incrementar el hervidero de ideas, pasión y dinero que desata una gran inversión estructural en una zona.

Lo que tienen en común los destinos turísticos emergentes creados a partir de grandes estructuras son elementos como una administración pública que hace una apuesta (y otras que la secundan con acciones en la línea), un agente externo desencadenante (como una crisis, un proceso de deterioro imparable, el interés de una fundación o un agente privado…), una comunidad local dispuesta a recibir y tratar bien a los turistas y un empresariado capaz de capitalizar la inversión en la infraestructura. Y una transferencia de conocimiento e información que facilite y permeabilice todo el proceso de nuevas ideas y enfoques.

Y en cuanto a la idoneidad de la construcción de un nuevo Guggenheim en Urdaibai, un entorno natural patrimonio de la Humanidad a 50 km. de Bilbao… Entre los alumnos hay un consenso general sobre la complicación derivada del proyecto, pero también hay unas visiones muy interesantes sobre nuevos conceptos que aúnen sostenibilidad, tecnología y arte con viabilidad social, técnica y económica. Aunque ya sabemos que el papel lo aguanta todo.

Sobre el foro Intelitur

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Estuve el viernes pasado en el Foro Intelitur Palma, y me apetece comentar algunas reflexiones sobre el proyecto y el foro. Aparentemente, el Foro Intelitur estaba pensado para dar a conocer las claves estratégicas de Intelitur, Centro de Conocimiento, Inteligencia e Innovación Turística, que es una entidad (creo) de ámbito nacional financiada por el Ministerio de Industria y que soporta la difusión del conocimiento que genera para empresas a través de las Cámaras de Comercio.

He intentado buscar (de forma no demasiado intensiva) un poco de información sobre Intelitur porque hace tiempo que observo la política de creación de centros de investigación en Turismo a nivel regional y nacional, y de momento parece que Intelitur es sólo el foro de presentación de Palma, no tiene identidad digital que permita conocer un poco más acerca del proyecto, ni del centro.

Según lo que presentaron en el foro, sin embargo, hay una idea clara del objetivo general de Intelitur: desarrollar un mapa general de funcionalidades y contenidos de conocimiento en turismo. El centro se presentó como una red tecnológica con nodos en todas las Cámaras de Comercio que gestione contenidos que den respuesta a las demandas de conocimiento de cualquier empresario turístico. Tiene cuatro proyectos o líneas de actuación iniciales (eficiencia energética, innovación y transferencia de tecnología, productos y marcas turísticas, y análisis y tendencias del turismo), que entiendo que articularán el conocimiento que después harán llegar las Cámaras a las empresas.

Viendo el planteamiento derivado del foro (que es lo único que puedo evaluar), algunos errores que creo que se están cometiendo en el planteamiento de Intelitur son:

  •  Era un foro dedicado en teoría a PYMEs turísticas en el que no se explicó qué es Intelitur, qué infraestructura tiene, cómo va a interactuar con las empresas o quién de la Cámara de Mallorca (que coorganizaba el encuentro) va a ser la persona de enlace con las empresas, y no estamos para quemar cartuchos en lo que refiere a convocar un sector para no concretar nada…
  • Se presentaron las ideas, lo que se quiere hacer, pero no los resultados, no herramientas útiles para el sector, no información sobre tendencias, no nuevos productos identificados. Está muy bien lo que se quiere hacer, pero ¿qué sentido tiene para un pequeño hotel haber asistido a la jornada? ¿saber lo que se hará o lo que se pretende hacer? ¿en qué le ayuda?
  • Si alguien tiene curiosidad por saber más de Intelitur no puede encontrar información fácil y accesible sobre lo que será la plataforma, y esto encaja poco con la visión de Innovación Abierta. Uno debería poder descargarse las presentaciones, abrir un tema de debate o dar su opinión sobre el foro y sobre el Centro utilizando los recursos del Centro.
  • ¿Es el Ministerio de Industria el que apoya y financia el centro, cuando existe un Ministerio de Ciencia e Innovación que se supone que lidera las políticas de I+D+i?

También he identificado algunas cosas que considero aciertos en el planteamiento de lo que pude ver el viernes:

  • El planteamiento de las líneas de trabajo de Intelitur ha sido encargado a consultores, consultores de renombre en turismo, y no a investigadores del sistema público de investigación. Estos consultores están más cerca de las empresas y de sus necesidades en lo que a conocimiento refiere, aunque seguramente son más caros que los investigadores (es una inversión que en mi opinión vale la pena).
  • Este centro tiene ámbito nacional, lo cual vista la política de creación de centros a nivel regional me parece un acierto, ya que se necesita masa crítica de empresas para promover la innovación en todo el territorio.

En conclusión, Intelitur, Sí, supongo… Aunque no sé si se está invirtiendo demasiado dinero público en crear agentes destinados a gestionar conocimiento en turismo. Seguiremos atentos a la evolución de Intelitur.

Sobre el Blog de la asignatura de Innovación en Turismo de la UOC

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Como ya es sabido, soy consultora en la UOC de la asignatura de Innovación en Turismo del Grado de Turismo desde 2004. Cada año me gusta darle una vuelta a la asignatura e introducir alguna herramienta metodológica nueva para el aprendizaje, revisar el contenido de los materiales o incorporar nuevos recursos en base a los estudios y análisis de Innovación en Turismo que van haciéndose públicos.

Este semestre y a raíz de un curso online de formación continua de los que ofrece la propia universidad (el blog como herramienta educativa), he introducido un blog en la asignatura. El origen de la idea surgió hace tiempo, cuando me dí cuenta de que con frecuencia las respuestas a las pruebas de evaluación continua eran mejores que mis propuestas de solución, y pensé que era una pena que los alumnos no pudieran compartir entre sí una parte del conocimiento que generaban.

Así, el blog tiene por objetivo que los alumnos compartan el conocimiento que generan.

La metodología de participación en el blog es la siguiente: en cada prueba de evaluación continua (5 al semestre) aparecen una o dos preguntas orientadas a compartir conocimiento. Por ejemplo, en la primera prueba, donde se definen los principales conceptos y temas a tener en cuenta en innovación en turismo, la pregunta era “Identifica una iniciativa innovadora en el sector turístico que te llame la atención y cuélgala en el blog en forma de post”. El blog puede verlo cualquiera, pero sólo pueden participar los alumnos de la asignatura. Si responden a la pregunta correctamente y en el blog, tienen la parte correspondiente de puntuación (hasta un 20% del total de la prueba).

Los problemas o contingencias que he tenido que resolver a partir de la puesta en marcha del blog no han impedido el desarrollo y uso de la herramienta por parte de la mayoría de los alumnos, y son los siguientes:
– Algunos alumnos no eran usuarios de google, y hubo problemas de acceso. Además, hay que tener en cuenta que las invitaciones caducan, y que hay alumnos que esperan hasta el último momento para hacer la prueba de evaluación contínua.
– Otros alumnos (muy pocos, recordemos que los alumnos de la UOC suelen tener un interés y predisposición especiales hacia Internet) se asustaron un poco con la implantación piloto, hay que ofrecer ahí un punto de apoyo y alguien a quien preguntar.
– Algunos alumnos (2 de 40) no han podido conectar con el blog, sin una razón que yo haya podido resolver.
– La diferencia entre “post” y “comentario a un post” tiene que quedar clara desde el principio si se quiere hacer algo ordenado, nosotros lo hemos intentado pero no siempre lo hemos conseguido.

La participación en el blog ha sido realmente alta, y dado que la participación en el blog cuenta para nota pero no marca la diferencia entre aprobar y suspender, considero que dicha participación es muy buena. El feed-back de los alumnos en general ha sido positivo desde el principio.

Un punto fuerte del blog es la actitud que ha generado entre los alumnos de la asignatura, que les ha llevado a proponer otros recursos que han encontrado por Internet, en otros espacios de la asignatura, como el Foro. El blog creo que ha contribuido al buen rollo en el aula online.

Algunos puntos de mejora de cara a la futura implantación de esta herramienta, no en formato piloto, sino como una herramienta más del aula, son:
– Hay que garantizar que todos los alumnos tienen accesos correctos al blog, y que entienden la diferencia entre “post” y “comentario al post”. Es importante que el blog sea público, así no sólo los alumnos comparten el conocimiento que generan entre sí, sino que también pueden compartirlo con el mundo, y ganamos todos.
– Hay que establecer un procedimiento para que el consultor pueda valorar las aportaciones de cada alumno (y controlar quién ha aportado y quién no) de la forma más sistemática posible. No olvidemos que en el aprendizaje online, las pruebas de evaluación son documentos que tienen que abrirse, y en paralelo va funcionando el blog.
– Hay que ver cómo se gestionan los blogs de un año para otro, no hay que olvidar que determinados alumnos tienen menos interés en aprender que en aprobar, y hay que tener cierto control sobre versiones blog anteriores. No hay que olvidar que el consultor es el mismo (más o menos) de un año para otro, pero no así los alumnos, y todos tienen que trabajar los 4 conceptos básicos de la Innovación en Turismo.

Ahora que ya se acaba el curso necesitaba hacer balance de la nueva herramienta. Estoy contenta con los resultados, aún queda camino por recorrer (poco a poco las aportaciones escritas deberían ser imágenes, puede tener sentido que cuelguen opiniones y no sólo juzguemos las ideas sino también la capacidad de explicarlas, etc.) pero “¿quién dijo “miedo”?”.

(por cierto, el link al blog es http://www.innoturuoc.blogspot.com/, está en catalán, habrá que esperar a que la asignatura se abra para el mercado iberoamericano para el castellano, pero sólo es cuestión de tiempo…)

Gestión de la Innovación en Destino

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Estaba preparando un proyecto y unas clases para la UOC, y esto me ha hecho reflexionar sobre cómo debería ser la Gestión de la Innovación a nivel de destino. Creo que mi colega Lluís Prats es el que me habló por primera vez de los SLI (a los que yo añadiría una T, de turístico), STLI: Sistema Turístico Local de Innovación.
Los STLI incluyen todos los agentes que participan en la innovación en turismo en un territorio determinado, y se definen en referencia a un territorio.
Tenemos dos puntos de partida cuando se trata de Gestión de la Innovación en un territorio:
1) El turista normalmente visita un destino, no sólo un agente del mismo, con lo que depende de la capacidad innovadora de todos sus agentes el nivel de innovación del destino. Esto no quita que en determinados momentos históricos y en determinados territorios pueda haber un “revulsivo”, un “trigger”, una “gota que colme el vaso”, pero cuando un destino consigue posicionarse difícilmente se debe a un sólo agente.
2) La competitividad de las empresas turísticas depende en gran medida del estado del entorno, que es un atributo del producto turístico y a la vez un factor de producción, con lo que si desaparece el entorno desaparece una parte importante del atractivo turístico de la zona.
Otro factor a tener en cuenta cuando se trata de Innovación en Destino es que las innovaciones turísticas son fácilmente transferibles entre actores del sistema turístico, excepto en los casos en que la innovación se basa en recursos propios del sistema o del territorio. Esto es interesante de cara a la diferenciación del destino como tal, y puede formar parte de un proceso consciente de creación de productos que diferencien una zona de otra.
Y con esto llegamos a la definición de un Producto Turístico Innovador, que es un producto turístico nuevo, capaz de llegar al mercado y capaz de evolucionar para adaptarse a las nuevas necesidades y expectativas de los usuarios, mejorando de forma continua. Aquí cabe diferenciar entre Nuevo Producto Turístico (lo que sería un producto turístico que aparece en el mercado) y Producto Turístico Innovador, como podría ser la Catedral de Palma, por ejemplo, que se reinventó en su momento con el diseño del altar de Gaudí y se ha reinventado de nuevo con la Capilla del Mar de Miquel Barceló.
Finalmente, no quería dejar pasar la oportunidad de hablar de Destinos Innovadores, que son destinos capaces de evolucionar para adaptarse, en mi opinión ciudades como Nueva York son Destinos Innovadores.

Usos empresariales en la Playa de Palma

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A raíz de un proyecto en el que posiblemente podría trabajar el año que viene, nos hemos reunido hoy con dos colegas para hacer una reflexión sobre la reforma de la Playa de Palma. Hemos revisado el documento “101 propuestas para la reforma de la Playa de Palma” por encima, y aunque recoge muchas iniciativas de reparación o remodelación de infraestructuras, falta empezar por el principio, es decir, utilizar la teoría de desarrollo de Nuevos Productos para concebir y entender el concepto Playa de Palma.
Para ello, hay que empezar por un estudio de mercado, que debe hacerse hacia el público objetivo (con lo que debe haber definido un público objetivo) y para ello hay que identificar qué público nos gustaría para la Playa de Palma en el futuro. Pero no hay un sólo “público” (el turista, de uno u otro perfil), la Playa de Palma tiene un conjunto de “nativos” (descendientes de las personas que vivían en la Playa de Palma hace más de 50 años) y un conjunto de “residentes” (personas, en general de perfil profesional bajo) que también se debe considerar en sus usos, con lo que tiene sentido hablar de “los perfiles de personas que interactuarán en el futuro” en la Playa de Palma. Una vez definido el público, empieza el estudio de mercado sobre qué espera, cómo se divierte, qué se le puede ofrecer que esté dispuesto a pagar, etc.
Un perfil que en estos momentos no es muy frecuente en la Playa de Palma pero sí hemos identificado en otras zonas emergentes, como Ciudad Jardín o Es Molinar es el del profesional de alto nivel que teletrabaja y vive delante del Mar, que entiende el Mar como un estilo de vida.
Al trabajo que se ha hecho hasta ahora en lo que refiere a definición de la Playa de Palma le falta, en mi opinión, algunos componentes clave:
  • La definición consensuada de los públicos objetivo de la Playa de Palma dentro de 50 años
  • La inclusión de la Playa de Palma como un lugar donde vivir y trabajar en alto valor añadido
  • La identificación de usos empresariales y de investigación de la Playa de Palma, que permita atraer talento, creatividad e innovación a las empresas
  • La visión internacional del proyecto, no se trata de un proyecto de ámbito nacional, sino que se trata del reposicionamiento de Mallorca en el Mundo, y de la transformación de destinos de Sol y Playa cercanos a los focos emisores de turistas

Lo que he leído sobre la rehabilitación de la Playa de Palma se basa en infraestructuras, y creo que se debería dotar el proyecto de “cerebro”, de la capacidad de transformarse y adquirir conocimiento para continuar siendo líderes en el mundo turístico. Y la manera de hacer esto es atrayendo talento y dándole razones para que se quede. Vamos a trabajar en esta línea.

Herramientas prácticas y gratuitas para compartir conocimiento

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Estos días estoy preparando una sesión de trabajo con alumnos del Master de Turismo de la Universitat de Girona. Tener la oportunidad de hacer ponencias y presentaciones siempre me obliga a ampliar mi conocimiento sobre el tema de que se trate, con lo cual intento no presentar dos veces el mismo tema, aunque me centre siempre en mi ámbito de trabajo.
Recientemente, a raíz de mi colaboración en un proceso de organización y dinamización de un cluster en las Illes Balears, me he dado cuenta de que la teoría del trabajo colaborativo y del compartir conocimiento está muy bien, pero que en muchos casos las empresas y organizaciones que quieren colaborar no saben cómo compartir su conocimiento.
Además de diferentes métodos en formato workshop que se pueden desarrollar, cuando se trata de proyectos emprendidos por personas que están en diferentes sitios geográficos, o que no tienen una disponibilidad horaria solapada que les permita reunirse, hay un conjunto de herramientas que en mi opinión son muy útiles a la hora de compartir el conocimiento, son electrónicas y gratuitas (al menos, de momento!).
Identifico algunas de ellas:
  • Videoconferencia. Ya sea por el MSN Messenger o por el Skype, la videoconferencia ahorra costes de transporte y consigue un nivel de proximidad interesante. He desarrollado un proyecto sólo a través de videoconferencia, sin ni siquiera conocer en persona a mi interlocutor.
  • Blogs. En la impartición de mi asignatura de Innovación en Turismo para el próximo semestre, tengo previsto que los alumnos resuelvan una de las actividades de evaluación continua en un blog y comenten o critiquen la resolución de los demás. Así compartirán el conocimiento, porque no hay que olvidar que compartir no es sólo ofrecer (que es la idea de algunos blogs) sino también recibir.
  • Google Group. Crear un grupo de interés donde de forma informal la gente pueda opinar es fundamental para gestionar y comprometer en un proyecto a un grupo grande de personas, y funciona más allá de la recepción de correos electrónicos con copia a todos, permite colgar archivos y tener un control de versiones sobre lo que se está desarrollando. Hemos creado un GGroup para un proyecto en el que se ven involucradas más de 50 personas, y su uso como sistema de comunicación y aportación de soluciones, opiniones y comentarios está funcionando.

Además de estos sistemas existen muchos otros también gratuitos y muy útiles: el GCalendar, el GReader, el GDocs o el GNotebook, por ejemplo. Parece que hago propaganda de Google, pero la verdad es que son sistemas que utilizo en mi día a día profesional.

Hay que remarcar que es fundamental que haya un moderador o un gestor en la mayoría de estas herramientas. Son herramientas en las que cada usuario aporta, pero en mi opinión es fundamental que haya alguien que proponga temas, concentre el debate y “conozca” a los usuarios, para ello es muy importante saber comunicar digitalmente.

El Cluster de Tecnologías Turísticas de las Illes Balears

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Desde hace más o menos 2 años, se está estructurando una política de clusters a nivel nacional (a través de la definición del concepto “Agrupación de Empresas Innovadoras”, por el MITYC), y también a nivel regional de las Illes Balears a través de la identificación y desarrollo de clusters vinculados a la actividad actual en las islas.
Además de los tradicionales clusters industriales (parcialmente desestructurados en la actualidad debido a la reconfiguración de los sectores industriales a nivel global), en las Illes Balears existe un cluster turístico de referencia en ámbito internacional, aunque no esté formalmente muy identificado ni las empresas sientan que forman parte del mismo (algo mayor que ellas mismas). A la sombra del paraguas del cluster turístico y del entorno de las Illes Balears, emergen algunos clusters de diferente dimensión y madurez (entendiendo cluster únicamente como grupo de empresas especializadas), en mi opinión: el cluster de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en turismo (turisTEC), un posible cluster del sector Audiovisual, un cluster industrial vinculado a la reparación y actualización de barcos en el sector náutico y un cuarto cluster al que yo llamaría “cluster de productos turísticos singulares”, que agruparía iniciativas singulares de negocio turístico y de ocio que emergen de forma espontánea y se consolidan en un formato de alto valor añadido para los visitantes y residentes, como el Capuccino, por ejemplo. De estos tres últimos hablaremos otro día.
InnoBalears es empresa asociada al cluster turisTEC, y de él quería hacer un comentario en este espacio. TurisTEC como idea surgió hace aproximadamente 2 años de la mano de 4 agentes de las Illes Balears: la FUEIB, el centro tecnológico Fundació IBIT, la Fundació per a la Formació i la Recerca (de carácter privado) y la Asociación de Empresas TIC de Mallorca GSBit. La idea era organizar en formato cluster la actividad de más de 50 empresas que se dedican a TIC en turismo. Las empresas más grandes están en un momento en el que puede que les cueste menos colaborar para crecer y consolidarse que crecer y consolidarse ellas solas, y los empresarios del sector se han dado cuenta de ello. Partiendo de la base de que cuanto mejor están las empresas, más progresa la sociedad, era el momento de hacer una apuesta por coopetir de forma transparente.
En este momento, turisTEC está gestionado exclusivamente por las empresas, a través de una Comisión Ejecutiva en la que están involucrados algunos de los empresarios más significativos del sector, y tiene el apoyo del Govern de les Illes Balears y del MITYC en las respectivas estrategias de apoyo a clusters emergentes.
Al presidente de TurisTEC, Mariano Sacristán, le gusta hablar de la tercera ola del turismo en las Illes Balears: La primera fue en los años 60 con el boom turístico, la segunda en los 90 con la internacionalización de las empresas turísticas y la apertura de nuevos mercados, y la tercera, según él, es cuando las Illes Balears exportan su conocimiento en turismo, a través del cluster TIC turismo. Queda mucho camino por delante, pero ahí estamos.

Jornada sobre Innovación en el III Congrés de Turisme de Catalunya

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Ayer, en Vielha, se realizó una de las jornadas previas al III Congrés de Turisme de Catalunya, que versaba sobre Innovación en Turismo.

La ponencia sobre “Gestión de la Innovación en la Empresa Turística” la presentábamos nosotros, y algunos de los asistentes me pidieron la presentación que acompañaba la ponencia y les dije que la colgaría en mi blog.

La ponencia plantea los dos formatos que en nuestra opinión puede tener la Innovación en Turismo: un formato sistemático planteado a largo plazo muy similar al planteamiento industrial de Gestión de la Innovación, y otro formato más inmediato, a corto plazo, difícil de medir al que he llamado Innovación Intuitiva.
Para los que me la pedísteis, me acabo de enterar de que no se puede colgar un documento de un blog, así que la podéis pedir en el email de contacto del blog (info@innobalears.com). ¡Lo siento, y no dudéis en pedírmela!

Innovación Intuitiva en Turismo

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Hace tiempo que le estoy dando vueltas a una idea que creo que es muy representativa en el sector servicios en general y en turismo en particular, dado que es un sector de servicios de los que se entienden por “poco valor añadido”, requiriéndose un nivel “bajo” de formación de los trabajadores del sector.
La idea me surgió a partir del concepto “Innovación espontánea” de la Guia d’Innovació en Serveis que ha publicado el CIDEM recientemente. En esta guía, la Innovación Espontánea o Emergente se refiere a “la que de manera natural realizan las personas para adaptarse a las oportunidades a corto y medio plazo”. Es para mí éste un concepto nuevo de innovación definido como tal, pero hacía tiempo que le daba vueltas a la idea de que las personas que se relacionan con los turistas (aunque en teoría tienen un nivel “bajo” de formación) tienen que tener un papel fundamental en el desarrollo de un destino turístico.
Así, llamo de ahora en adelante “Innovación Intuitiva” a la innovación basada en las nuevas formas de aportar valor al cliente, que son espontáneas pero que se basan en el contexto de la situación que las producen.
Un ejemplo de Innovación Intuitiva que me pasó a mí y que contribuyó a que el hotel tuviera dos clientes fidelizados: estaba desde hacía 3 meses por cuestiones de trabajo en un hotel en La Haya. Conocía a los recepcionistas y tenía la relación que puede tener un huésped de negocios que está en un hotel de lunes a viernes. Otro cliente de habla Hispana, que no hablaba inglés ni francés, requería una información o un servicio o una explicación sobre algo que era importante, no recuerdo qué, y no se entendía con la recepcionista. Como no se entendían y yo acababa de llegar a la habitación, me llamaron por teléfono para ver si podía participar en la comunicación. Hablé 2 minutos con el cliente y 1 minuto con la recepcionista, y quedó aclarado el tema. Al día siguiente al llegar al hotel, había una cesta de fruta en mi habitación y una nota del director agradeciendo mi intervención: el recepcionista había entendido lo importante que era para el cliente hacerse entender y había creado una solución inmediata y adecuada para resolver el problema.
Para la Innovación Intuitiva, efectivamente, no se requiere un nivel de formación reglada muy alto, el innovador continua siendo el camarero, el animador, el recepcionista, etc., pero se requiere una capacidad de analizar al cliente desde muchos puntos de vista (muchas entradas y variables sobre su aspecto, estado de ánimo, capacidad de comunicación, etc.), un ojo clínico, que hay algunas sociedades que puede que lo tengan y otras, en menor medida. Esto explicaría un componente importante de la evolución de los destinos turísticos y daría un rol muy activo a las “personas de bajo nivel de formación” así como se han definido en los entornos académicos actuales.
Ahora bien, con el incremento de la competencia, ¿qué hacer con esas cualidades que no se pueden aprender en un sentido formal y con las que no se cuenta en sectores industriales, en los que no se ve la cara del cliente? Propongo lo siguiente: 1)Para las empresas, buscar esas cualidades en los empleados que la empresa turística contrate en el futuro. Para ello pueden ir bien las dinámicas de rol. 2) Para los centros de conocimiento en turismo, empezar a hablar de sociología, psicología, análisis de perfiles sociales, respuesta a demandas concretas, capacidad de reacción del individuo y todas esas otras cosas que desconozco pero que constituyen el “ojo clínico” de las personas. 3) para las Administraciones Públicas, entender que I+D+i no sólo tiene el componente científico y tecnológico, sinó que, particularmente en sociedades de servicios, tiene un componente social definitivo, que hay que empezar a analizar y estudiar metodológicamente.
Y a ver si es verdad, esto de la Innovación Intuitiva.