(Este post salió primero en mi blog de Hosteltur, )
La personalización y la creación de experiencias parece un requisito que
progresivamente va siendo más demandado en turismo. Las experiencias están en
parte vinculadas a un producto: a una infraestructura, a unas condiciones de
servicio; pero sobre todo están vinculadas a las personas que interactúan en la
producción del servicio: el cliente y el trabajador turístico.
progresivamente va siendo más demandado en turismo. Las experiencias están en
parte vinculadas a un producto: a una infraestructura, a unas condiciones de
servicio; pero sobre todo están vinculadas a las personas que interactúan en la
producción del servicio: el cliente y el trabajador turístico.
La Innovación intuitiva tiene un antecedente en el concepto de Innovación
Emergente definido para sectores de servicios avanzados (como servicios
bancarios o sector asegurador), que consiste en la propuesta de un servicio a
un potencial cliente en base a los recursos de que se dispone, es decir, la
combinación de productos bancarios o aseguradores.
Emergente definido para sectores de servicios avanzados (como servicios
bancarios o sector asegurador), que consiste en la propuesta de un servicio a
un potencial cliente en base a los recursos de que se dispone, es decir, la
combinación de productos bancarios o aseguradores.
En el caso del turismo, sector que contiene subsectores como el de intermediación,
transporte, alojamiento, etc., algunos conocidos por su baja reputación
laboral, con salarios bajos, turnos de trabajo difíciles, competencias
laborales de poco recorrido y autonomía limitada, los principales encargados de
la personalización del servicio son los trabajadores turísticos que entran en
contacto con los clientes: agentes de viajes, camareros, guías turísticos,
conductores de transporte privado, etc.
transporte, alojamiento, etc., algunos conocidos por su baja reputación
laboral, con salarios bajos, turnos de trabajo difíciles, competencias
laborales de poco recorrido y autonomía limitada, los principales encargados de
la personalización del servicio son los trabajadores turísticos que entran en
contacto con los clientes: agentes de viajes, camareros, guías turísticos,
conductores de transporte privado, etc.
El concepto de innovación intuitiva emerge cuando se empodera a estos trabajadores
en contacto con los clientes para que entiendan que cada servicio que ofrecen
es único, y que hay un proceso que consiste en buscar y crear una solución
única adaptada al cliente y sus circunstancias.
en contacto con los clientes para que entiendan que cada servicio que ofrecen
es único, y que hay un proceso que consiste en buscar y crear una solución
única adaptada al cliente y sus circunstancias.
Este proceso es secuencial y contiene los siguientes pasos:
- 1. Observar a los clientes: perfil, edad, actitud, etc.
- 2. Analizar el entorno, y vigilar cambios en el entorno: qué hora es, qué tiempo hace, etc.
- 3. Imaginar soluciones personalizadas a la situación de interactuación que se plantea.
- 4. Decidir la mejor opción.
- 5. Implantar la mejor opción.
- 6. Aprender de los resultados (observar los resultados).
- 7. Capacitarse, si se detecta una necesidad de capacitación, compartiendo situaciones con los compañeros.
- 8. Reiniciar el proceso con el siguiente cliente.
Cada decisión de innovación intuitiva implica un riesgo de que el cliente no termine
de quedar satisfecho, pero la capacidad intuitiva puede irse trabajando de
forma que cada vez la experiencia y la capacidad de innovación intuitiva del
trabajador se vaya incrementando y consolidando, contribuyendo a hacer de cada
experiencia, un intercambio único para las dos partes.
de quedar satisfecho, pero la capacidad intuitiva puede irse trabajando de
forma que cada vez la experiencia y la capacidad de innovación intuitiva del
trabajador se vaya incrementando y consolidando, contribuyendo a hacer de cada
experiencia, un intercambio único para las dos partes.
La capacidad de innovación intuitiva tiene que
ver con la inteligencia interpersonal, siguiendo el modelo de inteligencias
múltiples, que es la capacidad de entender desde dónde actúa otro y actuar en consecuencia.
Se necesita trabajadores con inteligencia interpersonal en turismo, el sector
depende de ello.
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